接客業の現場では、お客様とのコミュニケーションが必須ですよね。
接客を受ける側からすると、サービスを受ける人によって大きく印象が変わるかと思います。
それだけ、コミュニケーションの取り方によって、相手に与える印象が違うのですが、
初対面のお客様と、コミュニケーションを上手にとるのが難しいのも現実です。
実際に接客業をやっている方の悩みを調べてみたところ。
「接客のストレス」が圧倒的な1位でした。
ということで、今回の記事では
コミュニケーションによって接客のストレスを減らし
お客様に好感を与えることができる方法
を紹介します。
- 1. 接客業のストレス
- 2. お客様の心の状態を観察する
- 3. お客様との親近感を高める方法
- 4. まとめ
1. 接客業のストレス
接客のストレスについては、私も就職したばかりの頃にものすごく苦しみました。
実際に、どんなストレスがあるのかというと
このような理由が、考えられるかと思います。
実際に接客でストレスを感じることのほとんどは、自分が話すことではありませんか？
自分の話しかけることで、お客さまにどう思われるかを気にして、なかなか行動に移せない。
つまり
不安な気持ちの中で無理して行動するから、ストレスを感じてしまいます。
このストレスを解決する糸口は？
2. お客さまの心の状態を観察する
そもそもお客様は「話しかけられたい」と思っているのか。
例えば、
アパレル店に行ったときに、服を選ぶのに、店員さんから声をかけられたいか考えてみると、
欲しいものを探していたり、どちらの商品を買うか迷っている時などは、声をかけてもらえたらありがたいですよね。
ということは
『その人の、その時の状態』によって違う
サポートして欲しいのか、アドバイスが欲しいのか、それはそのときのタイミンギによって違います。
その反面、店員さんは、
話しかけなければいけない。
話かけるように指導されている。
と言った理由で、決められたマニュアルをこなすのに、ストレスを感じています。
フレンドリーに話しかける人もいれば、ものすごく丁寧に話しかける人もいる。
緊張した面持ちで声をかける店員さんもいるでしょう。
ここで、考えてみてください！
「何のために話しかける必要があるのか」
そもそも、
接客をする理由は何でしょうか？
服を買ってもらうにしても、食べ物を買ってもらうにしても、はたまた美容院での接客も
お客様が、購入する、または再び来店するといいですよね。
つまり、お客様が、この商品が欲しい、もしくはもう一度来たいと思ってもらう必要があります。
そのためには、
お客様が求めているものを満たしてあげることです。
そうなんです、話すことは、そのための手段でしかなく
決して、話すことが目的ではありません。
無理に話すことが、お客様を不安にさせたり不快にしていたら、意味がないので
無理に話すことはしなくてもいいのです。
では、お客様を満足させるためにはどうすればいいかで、考えていきましょう。
まずは、その人が何を求めているのか、観察して見極める必要があります。
お客様は
何を思ってる？今はどんな気分？何を求めている？
相手の立場で考える前に、相手の心境を、観て察する。
観察する力はコミュニケーションにおいてとても大切なことなのは、ご存知の方も多いかと思います。
接客においても、まずは、お客様をよく観ることが大切です。
お客様が、どんな気分で来店して、何か悩んだり困ったりしていて、
何を求めているのか見抜くことができれば、自然と声をかけられるイメージが湧きそうですね。
でも、そもそも声をかけられたくない、何となく来店した場合はどうするのか。
3. お客さまとの親近感を高める方法
相手が声をかけられたくない人だった場合を考えてみます。
よくアパレル店のスタッフさんの声掛けで
「いらっしゃいませ、何かありましたらお声がけください」
決して悪いわけではないのですが、
これで、声をかけるお客様は少ないのではないでしょうか。
ということは、
このコミュニケーションでは、声をかけたいとは思わないということです。
では、相手は声をかけてもいいと思う時は、どんな時かと言うと
それは
相手に対して安心感を抱いている時
つまり、最初の声掛けで、安心感をできるだけ得ることが大切です。
「まだ話も聞いたことのない人に、どうやったら安心感を抱いてもらうの？」
そこで、安心感を抱いてもらうために、すぐに役にたつシンプルな方法は
相手を「褒める」です。
褒められて嫌な印象を受けることはありません。
ただ、どんな褒め方をするかが重要です。
嫌味に聞こえたり、わざとらしく伝わってしまっていれば、あまり良い効果は得られません。
気にしていることや、気に入っているものなどが褒められたら嬉しいですよね。
アパレルショップであれば、服装について褒めたり
美容院であれば、髪質や手入れの仕方を褒めたり
さらに、
表情やアクションをつけたり、心から褒めていることが伝われば、より好印象です。
お客様を褒めるイメージは湧きましたか？
印象に関しては、相手の受け取り方や捉え方によって変わるので、
予測の範囲を超えることはできませんが、
その人の内面を考えることができるかできないかが、大きな違いを生みます。
4. まとめ
大切なのは、
相手の立場や気持ちになって考えることです。
これはコミュニケーションにおいて、ものすごく大切なことです。
そもそも、人間は知らないものには、防衛本能が働きます。
対象が人でも同じです。
初対面から心を開ける人はほとんどいません。
お客さまの目線になり、お客さまが喜ぶには、どうするのが一番良いかを考える
本気で必死に考えることが、最終的に、お客様から感謝されたときの喜びの大きさにつながります。
それによって、自分の仕事の幸福度や、仕事のやりがいに、良い影響を与えてくれます。
仕事というのは、受け身でやるよりも、
自分で、どうしたらお客様が喜んでもらえるかを考えて主体的に動く方が
楽しさもやりがいも達成感も増していきます。
お客様と、喜びを分かち合えるような関係を築くことができたら、仕事が楽しくなりそうですよね？
接客業をされる方の、少しでも活力が生まれてくれたら幸いです。
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